Основные обязанности администратора.

1. Знать всех мастеров.
2. Какая категория у них, какая стоимость их услуг.
3. Знать какие дополнительные услуги предлагает наша компания, на какой косметике, как они выполняются и какой результат.
4. Знать, какая косметика и уйдет на продажу и чем она отличается друг от друга.

Приход на работу у нас осуществляется до 9.40. Для того, чтобы вы спокойно пришли, включили компьютер, осмотрели клиентскую зону, рабочую зону, на наличие чистоты, порядка и соблюдения стандартов.

Подготовка барбершопа к открытию:

• До 10:00 необходимо скинуть в чат в телеграмме- свободные окна по мастерам .
• По приходу на работу включить компьютер, телевизор, воскоплав , подогреватель полотенец . Включи утвержденный плейлист или радио “Барбер Джонни” (клиенты, пришедшие до начала открытия, не должны слышать процессы подготовки зала).
• Проведи проверку и осмотр на предмет чистоты и порядка - по работе уборщицы ( осмотр чистоты и порядка в зоне ожидания, в рабочей зоне, в подсобном помещении, туалетной комнате). Если есть нарушении ,укажи их в чек листе уборщицы.
• Сфотографируй рабочие места мастеров, на предмет чистоты и порядка и отправь в чат группы.
• Подготовь горячие полотенца, проверь наличие всего необходимого в кофейной зоне, проверь чтобы в туалете было все необходимое и полном количестве ( при необходимости доложи)
• Проверьте  кассу на наличие 3000 рублей которые всегда имеются в кассе для размена (Старайтесь оставлять на утро размен мелкими купюрами, чтобы не возникало сложностей при сдачи клиенту с утра )
• Предоставьте расходные материалы мастеру если попросили,и обязательно спишите расходные материалы в CRM системе.
• Перед началом работы осмотрите рабочее место мастеров , включая стол, стеллаж , зеркало, кресло и инструменты, все должно быть чисто и аккуратно разложено. Пеньюар должен быть аккуратно сложен и висеть на спинке кресла.
• Мастер должен быть одет по форме и надеть бейдж.
• Если имеются пропущенные звонки - необходимо перезвонить клиентам

Налейте себе чай и кофе и ожидайте прихода мастеров и клиентов.

Обязанности в течении дня

Приход мастеров у нас не позже 9 50. И даже если он опоздал на минуту на две мы все равно вносим сам факт опоздания в таблицу - ШТРАФЫ

Вы должны понимать не вы, ставите штраф мастерам. Вы лишь только вносите информацию о том, что тот или иной мастер пришел позже положенного, А уже управляющий смотрит на постоянное то основе или единичный случай.

• Встречайте клиентов с улыбкой вежливо.
• Ведите диалог, уделяйте каждому клиенту внимание и отвечайте на все интересующие вопросы при записи обязательно уточняйте имя мастера, проговорите клиенту время его записи услугу и стоимость.
• Консультируйте клиентов на предмет косметики дополнительных услуг и акций.
• Ставить категорию привлечения всем новым клиентам ( у Клиента должна стоять только одна категория, он не может быть сразу с двух площадок, также Если в карточке стоит - сотрудник не важен, мы убираем эту категорию ). Категория должна проставляться в двух местах: в карточке клиента и в деталях записи.
• Запрашивать отзывы на картах. Не забывайте дружелюбно напоминать клиентам о том, как нам важна их обратная связь и какие бонусы они могут за это получить.
• Оплата через Qr code. Не забывайте, что мы предлагаем клиентам этот удобный способ оплаты.
• САМЫЙ ВАЖНЫЙ ПУНКТ: Согласие на обработку персональных данных. С 1 января вступает в силу новый закон о персональных данных, и соблюдение этого требования станет обязательным для всех организаций. Прошу обратить на это особое внимание! Всегда уточняем согласие у клиента и ставим соответствующую отметку (согласен или нет) в его карточке в системе. Подробная схему расписана в СТАТЬЕ
• Поддерживайте чистоту в зоне ресепшен и клиентской зоне в течение дня.
• Проверяйте наличие зерен в кофемашине, чай, сахар и какой заряд джойстиков.
• Мокрые полотенца в течение дня скапливаются в корзину для полотенец в конце смены за час до окончания работы все полотенца необходимо постирать (запрещается стирать полотенца в режиме "БЫСТРАЯ СТИРКА") и после повесить.

При необходимости выйти из зоны ресепшен. Вы можете попросить свободного барбера подменить вас в течение дня.

Администратор принимает оплату за услуги продукцию и исправно проводит расчет по программе в течение дня. Вы можете свериться с программой, как с наличными, так и безналичным расчетом в течение дня.

Администратор уплотняет записи и старается устранить все окошки 15-30 минут. Предлагайте клиенту более удобное время нам, но также приближенно к его желанию администратор в случае, если Клиент не пришел в указанное время, необходимо позвонить и уточнить, когда Клиент будет.

Опоздание может превышать 10 минут только в том случае, если мастер готов его принять, А так опоздать клиент, может, только на 10 минут, поэтому исходите из ситуации.

1. Общение с недовольным клиентом

- Выслушайте клиента внимательно, не перебивая.

- Уточните, что именно ему не понравилось, задавайте уточняющие вопросы:

-"Можете подробнее рассказать, что вас не устроило?"

- "Как мы можем исправить ситуацию?"

- Оставайтесь вежливыми и проявляйте эмпатию:

- "Спасибо, что поделились вашим опытом. Нам важно ваше мнение."

Примерные фразы для общения

- "Мы ценим вашу обратную связь и хотим исправить ситуацию, чтобы вы остались довольны."

- "Предлагаем вам повторно посетить нас, чтобы мы могли исправить стрижку."

- "Нам жаль, что вы столкнулись с этой ситуацией. Давайте найдем подходящее решение."

2. Решение проблемы

a. Если проблему можно решить сразу:

- Предложите исправить стрижку у того же мастера, если клиент согласен.

b. Если клиент отказывается от исправления у того же мастера:

- Предложите переделать стрижку у нашего управляющего барбера.

c. Если работа выполнена действительно плохо и клиент в сильном негативе:

- Предоставьте скидку до 30% на услугу.

- В случае максимального негатива, предложите бесплатную стрижку у мастера более высокой категории.

3. Фиксация негативных отзывов

- После разговора с клиентом заполните форму: Обработка негативных отзывов

- Укажите в форме все детали:

- Имя клиента (если предоставлено).

- Номер клиента

- Описание ситуации и недовольства.

- Предпринятые действия.

- Результат решения.

4. Напоминание о положительных отзывах

- Говорите клиентам о возможности оставить отзыв на картах (Яндекс или 2ГИС) и предлагайте за это подарок: Воск в подарок или 10% скидку на следующее посещение.

Если возникли трудности или нестандартная ситуация, всегда можно обратиться к управляющей.

Администратор = руководящая должность

Администратор несет ответственность за выполнение своих должностных инструкций и мастеров.

Администратор несет полную финансовую ответственность в рамках своей смены и любая недостача будет списываться с вашей заработной платы.

Как происходит запись по телефону?

Для начала помните важное правило. В разговоре всегда важна интонация. Ваше настроение никак не должно влиять на общение с клиентом.

Первое, с чего мы начинаем, это, конечно, приветствия. Здравствуйте, добрый день, добрый вечер. И обязательно проговаривайте адрес своей точки, так как многие клиенты могут перепутать адрес филиала.

Далее уточните, к какому-то определенному мастеру или нет.

• Если клиенту мастер не важен, запишите его сначала к мастеру высшей категории.
• Если в ходе разговора вы поймете, что клиенту дорого, предложите мастера уже подешевле.
• Если клиент хочет к определенному мастеру, но у него нет времени, предложите записаться на другой день.
• Если клиенту нужно здесь и сейчас, предложите запись на другого мастера или на другую точку.

Помните, что каждый клиент для нас важен. Если вы не можете принять клиента, обязательно предложите другую точку, ближайшую к вам.

Уже после определения желаемой услуги, предлагаем клиенту дополнительную услугу или бизнес комплекс, исходя от загруженности мастера.

Делайте это всегда при каждом звонке, тем самым выс стремитесь к выполнению своего KPI.

Помните, так как у нас стрижки по полчаса, мастера не всегда успевают выполнить дополнительную услугу. Для этого мы уточняем заранее у клиента, чтобы забронировать для него определенное время. Также не забывайте проговаривать стоимость всех услуг, чтобы клиент имел понимание и при оплате у него не возникло никаких вопросов.

Завершенный разговор – это когда клиент записан и проконсультирован полностью. Не оставляйте клиенту мысль, что ему не смогли помочь. Не держите пауз, помогите ему определиться с мастером, с услугой. Выполните свою работу качественно.

Клиент может прийти в двух случаях по записи или не по записи.

1. Если клиент пришел по записи, то мы уточняем имя клиента, проверяем наличие его записи. Если записей много, уточните у клиента, к какому барберу он был записан. Далее делаем акцент на том, что клиент пришел вовремя или раньше. Это приятно клиенту. Администратор предлагает клиенту снять верхнюю одежду, если та имеется, и пройти в клиентскую зону. Также мы предлагаем напитки – чай, кофе, вода. Далее ставим статус записи «Клиент пришел, чтобы мастер видел уведомления».

Если барбер задержался, объяснить причину. Например, к сожалению, клиент перед вами чуть опоздал, извините, пожалуйста. и попробовать поддержать с ним беседу, чтобы он чувствовал внимание. Если барбер задержал своего клиента более чем на 15 минут, принести извинения клиенту и сделать ему скидку 15%. Конечно, в данном случае нужно исходить из ситуации, потому что многие клиенты наши постоянные, и возможно им будет не сложно подождать мастера.

2. Если клиент не по записи, то мы представляемся по имени, уточняем имя клиента. Уточняем впервые ли он у нас или был ранее. Уточняем на какую дату и время хотел бы клиент записаться и какая услуга его интересует. Если клиент у нас уже был, мы можем посмотреть историю посещения и записать его к тому же мастеру. Если клиент впервые, необходимо предложить ему наиболее подходящий вариант.

Также не забываем, что когда приходит клиент, который у нас не был ни разу, мы делаем ему скидку 300 руб на стрижку (мужская/удлиненная/детская, на другие услуги скидка не распространяется)

Работа в барбершопе может быть очень динамичной, и иногда могут возникать внештатные ситуации. Знание того, как действовать в таких случаях, помогает сохранить спокойствие, безопасность и репутацию заведения. Этот урок научит вас распознавать внештатные ситуации, правильно реагировать на них и понимать важность немедленных действий.

Виды внештатных ситуаций

1. Технические проблемы

• Поломка оборудования (машинки для стрижки, фен и т.д.)
• Проблемы с электричеством или водоснабжением
• Сбой в системе бронирования

Что делать?

• Сообщить о проблеме руководителю или ответственному сотруднику.
• Отключить неисправное оборудование.
• Позвонить в сервисный центр для ремонта.
• Обеспечить продолжение работы с использованием запасного оборудования или перенести бронирования.

1. Медицинские происшествия

• Порезы и ранения
• Обмороки или другие острые состояния клиентов или сотрудников

Что делать?

• Оказать первую помощь пострадавшему.
• Вызвать скорую помощь, если это необходимо.
• Успокоить других клиентов и сотрудников.
• Заполнить журнал происшествий для дальнейшего разбора ситуации.

1. Пожар или задымление

• Возгорание электрического оборудования
• Пожар в помещении

Что делать?

• Немедленно эвакуировать всех из помещения.
• Вызвать пожарную службу.
• Использовать огнетушитель, если это безопасно.
• Соблюдать инструкции по эвакуации и пожарной безопасности.

1. Конфликты и агрессия

• Споры между клиентами
• Конфликты между клиентом и сотрудником

Что делать?

• Постараться успокоить стороны конфликта и предложить решение проблемы.
• Если ситуация выходит из-под контроля, вызвать охрану или полицию.
• Записать данные участников конфликта для дальнейшего разбирательства.

Почему важно реагировать сразу?

• Безопасность клиентов и сотрудников. Немедленная реакция помогает предотвратить травмы и сохранить здоровье всех находящихся в помещении.
• Сохранение имущества. Быстрое устранение технических проблем и пожаров минимизирует материальные убытки.
• Репутация заведения. Профессиональное и быстрое реагирование на внештатные ситуации укрепляет доверие клиентов и сотрудников.
• Юридическая ответственность. Правильное и своевременное реагирование помогает избежать юридических последствий и штрафов.

Хотим поговорить о самом важном в нашей работе – о ваших результатах и о том, как их ценят! Речь о системе KPI (Ключевых Показателях Эффективности). Не пугайтесь аббревиатуры! Это не просто цифры, а ваша персональная карта успеха и прямой путь к отличной премии!

1.Работать на результат – значит гарантировать себе приятную премию каждый месяц. Зная свои KPI вы сразу видите, куда направить фокус. Это помогает работать эффективнее и целенаправленнее

2. Вы команда. Поэтому так важно быть на одной волне со своим сменщиком! Передавайте информацию четко, поддерживайте друг друга, работайте как единый механизм. Ваши общие KPI – это ваша общая победа и общая премия.

KPI – это ВОЗМОЖНОСТЬ! Возможность контролировать свой доход, видеть свой прогресс, работать в сильной команде и получать заслуженное вознаграждение за свой вклад!

1.KPI - ОТЗЫВЫ (напрямую влияет на план по выручке)

На каждую точку выставляется определенное количество отзывом на Гео-сервисах (Яндекс, 2 гис).

Увеличение кол-во отзывов влияет сразу на несколько показателей:

• узнаваемость , так клиентам нагляднее видно что представляет собой наш барбершоп.
• увеличение конверсии в запись при включенном продвижении на геосервисах

Для того чтобы вам взаимодействовать с клиентами проще , мы разработали систему лояльности.

За оставленный отзыв клиент получает комплимент от нас на выбор:

• 10% скидку на следующее посещение
• Бесплатный воск/патчи

2. KPI - 5% БИЗНЕС КОМПЛЕКС УСЛУГ (напрямую влияет на план по выручке)

Комплексы всегда дороже отдельной стрижки. Клиент, покупающий "Стрижку + Уход", приносит сразу больше денег, чем клиент, взявший только стрижку. KPI по комплексам напрямую стимулируют продажи более дорогих предложений. Успешное выполнение KPI по бизнес комплексам делает выручку более стабильной и предсказуемой, что критически важно для финансового планирования и развития бизнеса.

Для предложения бизнес комплексов мы разработали отдельный скрипт, который вам поможет.

3. KPI - ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ (напрямую влияет на план по выручке, через возвратность)

Этот пункт характеризует ваше отношение к работе и как вы выполняете в целом свою работу. В данном KPI есть Депримирование , Если вы пренебрегаете правилами в работе и выполняете свою работу с ошибками , вам ставится штраф в 200 р. за следующие ошибки, которые напрямую влияют на поддержания сервиса на должном уровне:

• Приход на работу
• Соблюдение дресс-кода
• Отправить фото рабочих мест с утра ( обращайте внимание на чистоту и порядок -это важно )
• Проставление нарушений у мастеров (опоздал, работа не в форме и тд)
• Ведется ли таблица со стерилизующим веществом
• Нет ошибок в инвентаризациях (введение склада в CRM, не должно быть минусов в остатках)
• Выполнение чек листов
• Сколько не проставленных категорий
• Правильна ли закрыта смена (инкассация и фото чеков)
• Чистота на рабочем месте (ставится в моменте Управляющим)

4. KPI - ЗА ДОСТИЖЕНИЕ ПЛАНА ПО ВЫРУЧКЕ

Этот KPI вы можете получить если будете предлагать каждому клиенту Дополнительные услуги, Бизнес комплексы , косметику в домашнее использование , записывать к мастерам вышей категории и правильно распределять записи. Эти важные правила для увеличения среднего чека даст возможность выполнить план и получить свой бонус.

5. KPI - 45% ОПЛАТ ПО Q КОДУ + НАЛИЧНЫЕ

Мир диктует нам новые правила. Поэтому для нашей компании важно принимать как можно больше оплат через систему QR / оплата наличными.